|
|
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ КАЛИНИНГРАДСКАЯ ОБЛАСТЬ НЕМАНСКИЙ РАЙОН ГЛАВА ЛУНИНСКОГО СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ ПОСТАНОВЛЕНИЕ «31» мая 2011 года № 82 Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в МО «Лунинское сельское поселение» В целях организации контроля по внедрению административных регламентов предоставления муниципальных услуг, а также повышения качества предоставления муниципальных услуг
ПОСТАНОВЛЯЮ:
Заместитель главы Лунинского сельского поселения Л. В. Антипова
Приложение к постановлению главы Лунинского сельского поселения от «31» мая 2011 г. №82
ПОРЯДОК проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в муниципальном образовании «Лунинское сельское поселение» I. Цели мониторинга Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) проводится в целях: - выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления муниципальных услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата муниципальной услуги или комплекса муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации; - последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и бизнесу; - контроля последующей динамики исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению. Мониторинг проводится в случаях: 1). Необходимости однократной коррекции качества и доступности муниципальной услуги, разового определения рейтинга; 2). Качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг и предоставляющих их структурных подразделений администрации, учреждений и предприятий (однократный мониторинг); 3). Потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг (регулярный мониторинг); 4). Наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов или стандартов качества муниципальных услуг.
П. Объект мониторинга Объектом мониторинга может являться: 1). Отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя муниципальной услуги; 2). Комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата (например, строительство жилого дома). В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются: - нормативно правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности; - практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности; - оценка гражданами и бизнесом качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг. Для мониторинга следует выбирать в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).
III. Предмет мониторинга При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг: 1). Соблюдение стандартов качества муниципальных услуг; 2). Проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги; 3). Удовлетворенность получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги; 4). Обращения заявителя в другие органы и организации независимо от формы собственности за оказанием услуг необходимых и требуемых структурными подразделениями администрации Неманского муниципального района для получения конечного результата муниципальной услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество; 5). Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение муниципальной услуги), отклонение от нормативно установленных значений; 6). Временные затраты заявителя при получении им конечного результата муниципальной услуги: нормативно установленные и реальные отклонения от нормативно установленных; 7).Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальных услуг; 8). Привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) структурных подразделений администрации Лунинского сельского поселения, учреждениями и предприятиями, предоставляющими муниципальную услугу.
IV. Этапы проведения мониторинга Этап I. «Организационный»:
4) Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга. Этап II. «Подготовительный»: 1)..Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей муниципальных услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования. 2).Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения муниципальной услуги. Характеристики «типового объекта наблюдения», «типовой траектории получения услуги» определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги. Четкая спецификация «типовых объектов», «типовых траекторий» необходима для обеспечения сопоставимости результатов исследования в различных точках наблюдения. Реальные объекты наблюдения (траектории получения) должны в максимальной степени соответствовать типовому объекту (типовой траектории). Например, «типовой объект наблюдения» - здание склада из кирпича, площадью 100 кв.м промышленного назначения, подключенное к электричеству с установленной мощностью 50 кВт, с холодильным оборудованием; «траектория получения услуги» - получение земельного участка в собственность (при этом имеется свидетельство на право постоянного бессрочного пользования данным земельным участком). 3).Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и 4).Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг. 5).Подготовка интервьюеров к проведению опросов.
Этап III. «Выявление нормативных и фактических (реальных) значений 1)..Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой муниципальной услуги. 2).Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации. 3).Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
Этап IV. «Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг»: 1). Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности муниципальной услуги, имеющих количественное значение. 2).Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности муниципальной услуги. 3).Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных 4).Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения. 5).Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров 7).Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых
Этап V. «Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям». Подготовка отчета и предложений по внесению изменений в нормативно правовые акты регламентирующие предоставление муниципальной услуги по повышению качества, доступности и сокращения административных процедур при предоставлении муниципальной услуги.
V. Методы проведения мониторинга При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги:
- -граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной услуги; -должностных лиц администрации Лунинского сельского поселения, предоставляющих муниципальную услугу, организаций, уполномоченных на предоставление муниципальной услуги, необходимых и обязательных для ее получения услуг; -представителей посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении (получении заявителем) муниципальной услуги; -представителей объединений граждан и организаций, являющихся Форма опроса приведена в приложении № 1к Порядку. По результатам опроса проводится анализ в виде таблицы приведенной в приложении № 2 к Порядку. При необходимости могут быть использованы также такие методы как проведение контрольных закупок (прежде всего, при исследовании муниципальных услуг гражданам), включенное структурированное наблюдение в местах предоставления муниципальных услуг, метод экспертных оценок. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать: статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги; данные судов и прокуратуры; информацию от уполномоченных по правам человека; информацию от бизнес-объединений; информацию от объединений граждан (союзы потребителей); информацию от экспертных организаций.
VI. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора первичной информации о качестве предоставления муниципальной услуги Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать: - формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой муниципальной услуги; - выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением муниципальной услуги; - возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров; - выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют; - установление степени значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги; - формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей; - установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой муниципальной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.
VII. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности муниципальной услуги должны быть установлены: 1). Полные временные и финансовые затраты заявителя на получение муниципальной услуги; 2). Нормативно установленные и фактические (абсолютные, средние) значения исследуемых параметров; 3). Параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют; 4). Соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров; 5).Степень значимости исследуемых параметров для получателей муниципальной услуги; 6).Интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей; 7).Сравнительные значения исследованных параметров по различным муниципальным услугам, по предоставляющим их структурным подразделениям администрации Лунинского сельского поселения, по результатам предыдущих мониторингов. VIII. Требования к предварительным предложениям по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений Предварительные предложения должны содержать рекомендации по принятию решений: - о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует; - о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных; - об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей; - об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой муниципальной услуги.
Продолжение » |